Всего в исследовании приняли участие 63 ритейлера. Розничная торговля является крупнейшим работодателем в частном секторе страны, внося 3,9 триллиона долларов в годовой ВВП и поддерживая каждое четвертое рабочее место в США — 52 миллиона работающих американцев.
Введение и основные выводы
Пандемия COVID-19 продолжает оказывать непредсказуемое воздействие на все отрасли. Согласно исследованию Национальной безопасности розничной торговли (NRSS), проведенному Национальной федерацией розничной торговли (NRF) за 2022 год, одной из быстро растущих проблем являются потери в розничной торговле, которые обошлись отрасли почти в 100 миллиардов долларов.
Каждый год NRF опрашивает руководителей по предотвращению убытков и безопасности в сфере розничной торговли о рисках, угрозах и уязвимостях для их компании и отрасли розничной торговли в целом. Отчет NRSS этого года был подготовлен в партнерстве с Исследовательским советом по предотвращению убытков (LPRC) и включает в себя более подробный анализ влияния организованной розничной преступности (ORC) на розничную торговлю.
Исследование показало, что, как и в последние пять лет, средний показатель потерь в 2021 году составил 1,4%. В цифрах от общего объема розничных продаж в 2021 году это сокращение представляет собой убытки в размере 94,5 млрд долларов США по сравнению с 90,8 млрд долларов США в 2020 году.
Хотя потери в розничной торговле связаны со многими типами убытков, в первую очередь они вызваны кражами извне, включая кражи, связанные с организованной розничной преступностью. Фактически, в 2021 году ритейлеры столкнулись с увеличением числа инцидентов с организованной розничной преступностью на 26,5%. Восемь из десяти опрошенных ритейлеров сообщили, что насилие и агрессия, связанные с инцидентами с организованной розничной преступностью, увеличились за последний год. Ритейлеры сталкиваются с проблемами, связанными с безопасностью, на многих фронтах. Большинство опрошенных ритейлеров сообщают о росте случаев мошенничества в магазинах и e-commerce и многоканального мошенничества. Большинство респондентов также сообщили, что насилие «покупатель против сотрудника», внешнее воровство, организованная розничная преступность и киберпреступления стали более приоритетными для их организаций.
Проблемы с нехваткой рабочей силы, удержанием и наймом сотрудников, а также проблемы, связанные с маскировкой и соблюдением мер предосторожности в связи с COVID, усугубили риски насилия и враждебности. Нынешняя атмосфера активных нападений и насилия с применением огнестрельного оружия усиливает опасения ритейлеров по поводу возможности обеспечить безопасность сотрудников и покупателей.
Ритейлеры выделяют значительные ресурсы для предотвращения преступлений, направленных на сотрудников, гостей и организацию. Они увеличивают свои бюджеты на предотвращение убытков и технологии, а 52,4% увеличивают бюджеты на оборудование. Ритейлеры внедряют различные технологические решения: от видеоаналитики на основе искусственного интеллекта в точках продаж/кассах самообслуживания до запирающихся шкафов самообслуживания, автономных роботов-охранников и распознавания номерных знаков.
Программы предотвращения потерь и приоритеты
Размер отдела по предотвращению потерь:
По словам респондентов, средний размер отдела по предотвращению потерь на 31 января 2022 г. составлял 391,4 человек; однако медиана составила 32 человека. Сюда входят все, начиная от членов отдела на уровне магазина до старшего руководства по предотвращению потерь. Как и следовало ожидать, размер отдела также варьировался в зависимости от объема продаж. В таб. 1 показано среднее количество человек в отделе по предотвращению потерь по объему продаж.
| Объём продаж | Среднее количество человек в отделе | Медианное количество человек в отделе |
| от 0 до 999 миллионов долларов | 12,9 | 11 |
| от $1 млрд до $2,49 млрд | 267 | 16 |
| от $2,5 млрд до $9,9 млрд | 107,3 | 65 |
| от $10 млрд до $24,9 млрд | 735,5 | 715 |
| 25 миллиардов долларов или больше | 2041,1 | 900 |
| Все участвующие ритейлеры | 391,4 | 32 |
Как показано в таб. 2, у большинства респондентов количество человек в отделе по предотвращению потерь осталось прежним; однако относительно большая часть (37,1%) ритейлеров указала, что их отделы растут, и только 11,9% участвующих ритейлеров сообщили, что их отделы сократились в 2022 году.
| Ответ | Процент респондентов |
| Увеличение более чем на 10% | 4,8% |
| Увеличение до 10% | 32,3% |
| Осталось прежним | 51,6% |
| Снижение до 10% | 4,8% |
| Снижение более чем на 10% | 6,5% |
Обязанности и навыки отдела предотвращения потерь
Современные отделы по предотвращению потерь несут ответственность за обеспечение безопасности различных объектов и активов. В NRSS 2022 года 100% респондентов сообщили, что их отделы несут ответственность за расположение физических магазинов; однако 85,5% указали, что они несут ответственность за безопасность офиса организации, а 83,9% сообщили, что их отделы отвечают за безопасность объектов цепочки поставок.
| Объект или другой крупный актив | Процент респондентов |
| Адреса физических магазинов | 100% |
| Офис | 85,5% |
| Объекты цепочки поставок (например, склады, РЦ и т. д.) | 83,9% |
| Местные, региональные и отраслевые офисы | 56,5% |
| Платформа электронной коммерции | 53,2% |
| Центры информационных технологий | 27,4% |
| Грузовые перевозки | 22,6% |
| Производственные, полиграфические и/или упаковочные предприятия | 17,7% |
| Экосистема приложений для ритейлеров | 9,7% |
| Другой | 3,2% |
Одним из самых больших изменений в розничной торговле за последние 30 лет стал переход к электронной коммерции. Как показывают приведенные выше результаты, 53,2% сообщили, что их команда отвечает за безопасность своей платформы электронной коммерции, но только 9,7% сообщили, что они несут ответственность за экосистему приложений розничного продавца. Учитывая изменения в отрасли розничной торговли, мы спросили респондентов, считают ли они, что их команды должным образом вовлечены в кибербезопасность. Как показано в таблице 4, большинство сообщили, что они «вероятно» или «определенно» не так вовлечены, как должны были бы.
| Ответ | Процент респондентов |
| Точно нет | 12,5% |
| Возможно нет | 42,9% |
| Вероятно, да | 33,9% |
| Определенно да | 10,7% |
Наконец, мы спросили респондентов: «Чтобы ваш отдел стал более успешным, какие из навыков, по вашему мнению, необходимо укрепить или развить дальше?» Как показано в таблице 5, большинство респондентов сообщили о том, что нуждаются в более совершенных аналитических и следственных навыках, что, вероятно, отражает все более важную роль бизнес-аналитики в отрасли предотвращения потерь, а также потребность розничных продавцов в расследовании организованной розничной преступности.
| Навык | Процент сообщающих о потребности |
| Аналитический | 88,5% |
| Следственный | 62,3% |
| Знания в кибербезопасности | 44,3% |
| Лидерство | 44,3% |
| Компьютерные навыки | 42,6% |
| Интервью | 34,4% |
| Эмоциональный интеллект | 32,8% |
| Другой | 8,2% |
Бюджет для предотвращения потерь и бюджетные приоритеты
Почти половина (44,5%) респондентов сообщили, что их бюджеты на предотвращение потерь на 2022 год увеличились по сравнению с предыдущим годом: 28,6% сообщили, что увеличение бюджетов составило до 9,9%; 12,7% сообщили, что они увеличились на 10%-24,9%, а 3,2% сообщили, что они увеличились более чем на 25%.
| Ответ | Процент респондентов |
| Увеличение более чем на 25% | 3,2% |
| Увеличение на 10-24,9% | 12,7% |
| Увеличение на 1-9,9% | 28,6% |
| Остаться прежним | 47,6% |
| Снижение на 1-9,9% | 3,2% |
| Снижение на 10-24,9% | 3,2% |
| Снижение более чем на 25% | 1,6% |
Как показывают результаты в таб. 7, большинство респондентов тратят больше средств на технологии или оборудование, в то время как значительное меньшинство сообщило, что бюджеты на охрану или «другое» увеличиваются. «Другое» включает в себя такие области, как глобальная безопасность и кадровое обеспечение.
| Категория | Уменьшение бюджета | Прежний уровень | Увеличение бюджета |
| Технология | 3,2% | 36,5% | 60,3% |
| Основное оборудование | 12,7% | 34,9% | 52,4% |
| Другое | 14,3% | 42,9% | 42,9% |
| Охрана | 14,5% | 53,2% | 32,3% |
Программы повышения осведомленности, образования и обучения
Мы спросили, какие программы используют розничные продавцы для повышения осведомленности о проблемах или для обучения членов своих отделов надлежащим методам предотвращения потерь и защиты активов.
| Инициатива по информированию, образованию и/или обучению | Процент респондентов |
| Программа обучения активных сотрудников | 84,5% |
| Анонимная онлайн-программа уведомлений по электронной почте | 60,3% |
| Анонимная телефонная «горячая линия» | 87,9% |
| Уведомления/плакаты на доске объявлений | 82,8% |
| Нормы поведения | 93,1% |
| Очное обучение во время адаптации новых сотрудников | 74,1% |
| Инициативы поощрения честности (например, денежные средства и подарки) | 39,7% |
| Выезд на магазин сотрудников офиса | 31% |
| Интернет/компьютерные обучающие видеоролики | 79,3% |
| Другой | 6,9% |
Примечание. Другие инициативы включали обучение в виртуальной реальности, ежемесячные учебные собрания, еженедельные модули и обучение в прямом эфире.
Потери, риски, угрозы и уязвимости
Сокращение запасов и источники сокращения
Подавляющее большинство (89,7%) респондентов сообщают, что их отделы по предотвращению потерь оцениваются в соответствии с уровнями ревизионных потерь — другими словами, ревизионные потери являются частью их целей, задач или показателей эффективности. Только 10,3% сообщили, что это не так.
В среднем респонденты сообщили об уменьшении запасов на 1,4% (см. таб. 9). Это соответствует пятилетнему среднему показателю в 1,5%. В 2021 году потери ритейла составили 94,5 млрд долларов.
Участвующие в опросе ритейлеры приписывают наибольшую долю потерь (37%) внешним кражам, включая организованную розничную преступность, за которыми следуют кражи сотрудниками/внутренние кражи и сбои процессов/контроля (рисунок 1).
Изменение политики рисков и угроз
Большинство респондентов сообщают, что случаи насилия между покупателями и коллегами, внешних краж и организованной розничной преступности, в частности, возросли по сравнению с пятью годами ранее. Однако респонденты также указали, что в последние годы возрос приоритет других насильственных угроз, таких как массовое насилие/активные нападающие (57,9%) и насилие с применением огнестрельного оружия (52,6%) (рисунок 2).
Респондентов также попросили перечислить три главных приоритета на 2022 год. Ответы можно разделить на следующие категории:
- ориентированные на правонарушения (например, внешнее воровство, внутреннее воровство, насилие, мошенничество, организованная преступность в розничной торговле);
- тактико-ориентированный (например, обучение, образование, исследования);
- ориентированные на ресурсы (например, персонал, технологии);
- ориентированные на операционную деятельность (например, операционный контроль, политики, отчетность).
Результаты показывают, что ритейлеры в первую очередь сосредоточены на фундаментальных стратегических вопросах, однако также очень обеспокоены насилием, поскольку оно было наиболее часто упоминаемым конкретным преступлением.
Магазинные кражи и недобросовестность сотрудников
Респонденты связывают наибольший процент ревизионных потерь с внутренним или внешним хищением. Внутренние и внешние кражи включают в себя организованную розничную преступность и кражи в магазинах, а также показатели нечестности сотрудников, такие как судебные преследования, гражданские иски и так далее. Тем не менее, есть несколько факторов, которые могут повлиять на количество магазинных краж и нечестность сотрудников, включая уровень укомплектованности персоналом и политику компании. Большинство респондентов (56,9%) разрешают сотрудникам отдела предотвращения потерь задерживать магазинных воров, в то время, как только 19% разрешают сотрудникам, не являющимся сотрудниками отдела безопасности, производить задержания, а 37,9% не позволяют никому производить задержание.
Кроме того, только 12,7% респондентов сообщили, что у них есть пороговые значения для подачи заявления в полицию в отношении внутренних инцидентов, а 29,1% сообщили, что у них есть такие пороги в отношении внешних инцидентов, в то время как подавляющее большинство (70,9%) сообщили, что у них нет никаких пороговых значений (таб.9).
| Есть ли политика порога подачи заявления в полицию? | Процент респондентов | Среднее пороговое значение | Медианное пороговое значение |
| Да, пороги для внутренних инцидентов | 12,7% | 1650 долларов США | 350 долларов США |
| Да, пороги для внешних инцидентов | 29,1% | 655 долларов США | 100 долларов США |
| Политика отсутствия порога для судебного преследования | 70,9% | – | – |
Мошенничество
Мошенничество также является одним из основных источников убытков для розничной торговли. Приблизительно 69% респондентов указали, что объем мошенничеств увеличился, а 61,1% отметили, что за последний год увеличился объем мошенничеств в электронной торговле. 53,9% указали, что за последний год увеличились случаи мошенничеств в омниканальной среде. Это может быть связано с увеличением посещаемости магазинов в 2021 финансовом году по сравнению с 2020 годом.
Кражи грузов и защита цепочки поставок
Большой процент респондентов сталкивался с кражей грузов, когда поставки находились «на пути от распределительных центров до магазинов» (47,4%); далее следовали кражи грузов в магазинах (42,1%) и при поставках «от производителей до распределительных центров» (35,1%). «На пути от распределительных центров к магазинам» наибольший процент респондентов назвал наиболее проблематичной точкой контроля; фактически, 68,5% поставили этот элемент цепочки поставок на первое или второе место среди самых проблемных элементов с точки зрения кражи груза. Точно так же 53,9% поставили «распределительные центры» на первое или второе место.
Технологии предотвращения потерь
По мере изменения розничных рисков ритейлеры должны обращаться к новым стратегиям и технологиям для снижения этих рисков. Наибольший процент участвующих розничных продавцов сообщил, что они внедряют или планируют внедрить:
- системы RFID;
- видеоаналитику в точках продаж (POS)/кассах самообслуживания (SCO) на основе ИИ;
- распознавание номерных знаков;
- и/или запирающиеся ящики или запирающиеся шкафчики самообслуживания.
| Технология | Процент выполнения или планирования реализовать |
| RFID-системы | 38,6% |
| Видеоаналитика POS/SCO на основе ИИ | 29,8% |
| Распознавание номерных знаков | 19,3% |
| Запирающиеся шкафы или шкафчики самообслуживания | 17,5% |
| Наблюдение за периметром на основе ИИ | 14% |
| Расширенное обнаружение оружия (ИИ, тепловое и т. д.) | 12,3% |
| Распознавание лиц | 12,3% |
| Мультисенсорная парковка или наблюдательные вышки/блоки на обочинах | 12,3% |
| Контроль доступа на основе ИИ | 10,5% |
| Обнаружение выстрела | 7% |
| Автономные охранные роботы | 5,3% |
| Обнаружение разливов на основе ИИ | 3,5% |
| Обнаружение поведения на основе ИИ (например, насилие или воровство) | 3,5% |
| Отпечатки пальцев или другие требования идентификации в POS/SCO | 1,8% |
| Дроны | 0 |
Затяжные последствия COVID-19
89,7% респондентов сообщили, что COVID-19 привел к увеличению риска насилия в их организации. Это перекликается с предыдущими выводами, показывающими, что ритейлеры все больше обеспокоены насилием в своих магазинах, а также безопасностью своих сотрудников.
Большинство респондентов также сообщили об увеличении общего риска, а также рисков магазинных краж, организованной розничной преступности и воровства сотрудников. Однако 60,1% респондентов заявили, что COVID-19 не повлиял на риск кражи грузов в их организации (рисунок 3).
Респонденты также рассказали о других областях, где пандемия COVID-19 повлияла на риски:
- Нехватка/удержание/найм рабочей силы
- Рост насилия/враждебности/эскалации
- Маскировка, связанная с тяжкими и дерзкими преступлениями
- Соблюдение мер предосторожности при COVID (СИЗ/уборка)
- Положительный эффект за счет уменьшения заполняемости
Управление критическими инцидентами и реагирование на чрезвычайные ситуации
Большинство респондентов (89,7%) сообщили, что у них есть планы восстановления на случай национальных бедствий и других чрезвычайных ситуаций. Из них 63,5% сообщили, что реализация этих планов была лишь «слегка сложной», а 30,8% сообщили, что она было «умеренно сложной». Только 1,9% сообщили, что это было «очень сложно».
Респонденты также упомянули о проблемах, характерных для работы с правоохранительными и другими государственными органами во время кризиса и реагирования на чрезвычайные ситуации. Наиболее распространенными проблемами были общение с учреждениями и получение точной информации об угрозах и рисках. Однако ритейлеры также упомянули различия в политике в разных юрисдикциях, неподготовленность учреждений к исключительным условиям, доступность учреждений и отсутствие партнерских отношений у ритейлеров с правоохранительными органами и местными властями.
Организованная розничная преступность
Организованная розничная преступность (ORC) привлекла повышенное внимание средств массовой информации, общественности и политиков в течение последних нескольких лет, и год за годом результаты NRSS показывают, что ORC вызывает растущую озабоченность среди розничных продавцов. Этот год не стал исключением.
Розничные продавцы различаются по своей способности сдерживать, выявлять, пресекать и документировать организованную розничную преступность. Большинство участвующих в опросе ритейлеров (68,5%) сообщили, что у них нет отдела, занимающегося организованной розничной преступностью. Конечно, есть сектора, более или менее затронутые организованной розничной преступностью, но если у ритейлера нет выделенных ресурсов для расследования ОРП, то они с меньшей вероятностью смогут определить, когда происходит ОРП. Это связано с тем, что розничные продавцы должны расследовать преступления и определить, представляют ли они собой организованную схему правонарушений, прежде чем они смогут точно оценить сумму ущерба от ОРП против своей организации.
Ритейлеры, имеющие отделы по борьбе с организованной розничной преступностью, различаются по количеству людей в своей команде. В некоторых случаях отделы респондентов включали только одного человека, в некоторых было 4 или 5 человек, в то время как у других розничных продавцов отделы были намного больше. Среди последних средний размер отдела составил 17,2 человек.
52,9% респондентов сообщили, что объем инцидентов с ОРП увеличился, никто (0%) не сообщил об его уменьшении. Однако были явные различия между ритейлерами, имеющими отдел по борьбе с ОРП, и без такого отдела; например, процент респондентов, которые не были уверены, увеличилась ли ОРП, был в два раза выше для розничных продавцов без отдела, чем для розничных продавцов с отделом по борьбе с ОРП (рисунок 4).
По данным респондентов, количество организованных розничных преступлений увеличилось в среднем на 26,5%.
Сотрудничество также очень важно для создания кейсов по организованной розничной торговли. Многие преступники нацелены на несколько ритейлеров. Если эти розничные продавцы не сотрудничают друг с другом и с правоохранительными органами, то они не смогут обнаружить, что преступления против их организации являются частью более широкой модели организованной преступной деятельности. К счастью, 62,3% респондентов сообщили об участии в организациях и ассоциациях по борьбе с ОРП. Это интересно, особенно в свете того факта, что 68,5% сообщили, что у них не было отдела по ОРП.
Большинство респондентов (81,2%) сообщили, что правонарушители ОРП стали более жестокими по сравнению с тем, что было год назад.
Подарочные карты
Подарочные карты удобны как для продавцов, так и для покупателей; однако они часто участвуют в ОРП. Например, правонарушители в сфере розничной торговли часто крадут товары, а затем возвращают их, как если бы они были куплены. Однако поскольку у правонарушителей нет доказательств покупки, ритейлер оформит возврат в виде кредита или подарочной карты. Затем эти правонарушители будут конвертировать подарочные карты магазина в наличные деньги на вторичных рынках. За последний год 74,1% респондентов сталкивались со случаями, когда физические лица возвращали товары в магазин, а затем продавали подарочные карты на вторичных рынках.
С точки зрения того, какие вторичные рынки используются для продажи подарочных карт, подавляющее большинство (95,1%) респондентов сообщили, что подарочные карты перепродавались в Интернете; 19,5% сообщили, что нашли их в ломбардах; 9,8% в магазинах по обналичиванию чеков; и 14,6% сообщили, что нашли их в других местах. Эти «другие» места включали в себя «территории магазина», а также «магазины на углу», винные погреба, парикмахерские, маникюрных салонах и блошиных рынках.
Необходимость совершенствования федерального законодательства об ОРП
Для контроля и сокращения организованной розничной преступности потребуется эффективная государственная политика. Ритейлеры сами по себе не могут полностью сдержать правонарушителей и предотвратить организованные розничные преступления; им нужна поддержка правоохранительных органов и государственных служащих как для расследования, так и для судебного преследования ОРП. Как и в прошлые годы, большинство респондентов (86,8%) поддерживают федеральное законодательство в отношении ОРП.
«Популярные» товары ORC
| Категория | Лучшие товары для ОРП |
| Одежда | Джинсы, дизайнерская одежда, спортивная одежда, нижнее белье |
| Электроника | Бытовая техника, шнуры для зарядки, смартфоны, наушники, пылесосы |
| Здоровье и красота | Лекарства (например, от аллергии и боли), ароматизаторы, лезвия и бритвы, косметика и средства для мытья тела |
| Аксессуары | Дизайнерские сумки, модные и изысканные украшения, ремни и часы, дизайнерские солнцезащитные очки, брендовые очки. |
| Обувь | Мужская и женская обувь, спортивная обувь/кроссовки, дизайнерская обувь. |
| Домашние принадлежности | Постельные принадлежности, товары для дома и посуда, высококачественные зеркала |
| Домохозяйство | Электроинструменты/оборудование, уличные/сезонные инструменты, проволока |
| Офисные принадлежности | Картриджи, принтеры, тонер |
| Еда и напитки | Мясо, морепродукты, конфеты, алкоголь, энергетики |
| Детские товары | Детские смеси, товары для младенцев и малышей, детские игрушки |
| Другое | Моющие средства, табак, лекарства для домашних животных, дорожные принадлежности, физические и электронные подарочные карты. |